Emission 75 : Madame Liechti Directrice de La Barcarolle

Bonjour

Bon la concurrence est positive. Plus il y a de concurrents, plus il y a de chance d’avoir des clients dans un établissement, nous avons la chance d’avoir beaucoup de manifestations à par l’expo, il ne faut pas oublier que nous sommes seulement à 30 min en voiture et 20 min en train direct de Nyon à Genève par expo

C’est facile d’accès et puis à côté de cela nous avons l’avantage dans la région, dans le canton de Vaud, dans la région de Nyons, Lion, Lausanne jusqu’à Genève d’avoir de grandes entreprises qui se sont installées, qui effectivement fréquentent beaucoup la Barcarolle puisque nous sommes le seul établissement 4 étoiles supérieur au bord du Lac.

Relativement bien dans ce sens que la priorité bien évidemment c’est la clientèle et l’autre priorité c’est l’attitude qu’on a avec les collaborateurs de manière à les fidéliser auprès de l’établissement, ce qui dit fidéliser la clientèle à l’établissement par rapport à un service de qualité, aimable sans être ostentatoire, donner une certaine philosophie qui fasse que le client se sente à la maison loin de sa maison, puisque nous ne sommes pas dans une chaîne, nous sommes dans un petit établissement, c’est ce qu’il faut privilégier.

J’ai certainement une recette, vu que je suis dans le métier depuis plus de 30 ans donc j’ai vécu dans le monde entier, j’ai travaillé dans le monde entier donc j’ai apporté aussi de mes expériences à l’étranger ensuite j’ai quand même une grande formation dans les ressources humaines ce qui me permet de bien gérer mes collaborateurs avec des hauts et des bas, et ça se passe pas trop mal, j’ai beaucoup de fidélité de collaborateurs.

Nous avons déjà des partenaires c’est à dire que pour la clientèle individuelle surtout de week-end nous travaillons avec Private Selection, beaucoup avec la Suisse alémanique ce qui m’a permis de développer ce marché, ensuite il est évident que j’active beaucoup notre propre site internet ensuite nous sommes aussi dans certains sites qui génèrent une clientèle régulière comme Fastbooking et Booking.com.

Effectivement, ce sont des sites communautaires auxquels nous ne pouvons pas échapper, les sites dans lesquels nous apparaissons pour les réservations puisque Trip Advisor n’est pas un moteur de réservation, c’est un moteur qui reprend des commentaires des clients qui ont séjourné dans des établissements mais pas systématiquement à travers Trip Advisor. Donc nous arrivons à gérer une partie des réclamations des sites auxquels nous sommes liés mais là où nous avons des problèmes ce sont les réservations qui passent par Trip Advisor où vu le volume, il est toujours assez difficile de pouvoir les suivre régulièrement.

D’une part ces moteurs de réservations sont indispensables puisque la plupart des réservations actuellement je dirais 60 à 70% viennent à travers ces moteurs de recherche, il faut relativiser les réclamations parce que comme on l’a dit il y a la tricherie, malgré les systèmes modernes entre guillemets de détecteur des personnes qui trichent c’est à dire des personnes qui organisent des forums, qui sont payées, pour donner de mauvais ou de bons commentaires aux détriments ou aux crédits des certains hôteliers. Il faut aussi regarder, il faut mesurer le nombre de réclamations sur un même point de vente, je vous donne un exemple sur un petit déjeuner ou sur un déjeuner si on a trois quatre fois la même réclamation, là ça devient très important et c’est bon d’en tenir compte, mais le plus important est de pouvoir répondre à chaque client parce qu’un client auquel on répond, il est valorisé, c’est le plus important oui.