En direct de Gastronomia 2010, salon des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, à Lausanne, Remicom.tv reçoit Monsieur Guillaume THEVENOT, Représentant pour TripAdvisor, secteur Moyen-Orient, Europe et l’Afrique. Il nous parle de ce site incroyable et de l’importance des réseaux sociaux aujourd’hui. Une nécessité économique pour les hôteliers et les restaurateurs ?

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Transcription de l’émission 82 : Monsieur Thevenot Une nécessité économique

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Bonjour à tous bienvenue sur Remicom TV, nous sommes à Gatsronomia, en ce début du mois de novembre, salon des professionnels de la restauration et de l’hôtellerie, donc nous tachons de vous amener des intervenants de la branche pour répondre à des questions, nous allons parler internet forum de discussion avec Guillaume THEVENOT, Bonjour.
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Bonjour
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Bienvenue, donc vous êtes représentant de TripAdvisor pour les relations hôtelières sur l’Europe, le moyen-orient et l’Afrique, donc en deux mots TripAdvisor, qu’est ce que c’est, ça existe depuis 10 ans, c’est un forum ?
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C’est donc le premier site de voyage aujourd’hui sur la toile, effectivement nous avons célébré dix ans cette année, c’est 20 millions de membres qui postent des commentaires sur les hôtels, les restaurants mais aussi des vidéos des photos et c’est surtout 42 millions de visites par mois qui naviguent sur différents sites, nous avons pas uniquement un site en anglais, nous l’avons en danois, nous l’avons en indonésien, nous l’avons sur différentes langues donc c’est un site où effectivement vous allez trouvez des informations sur votre prochain voyage.
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Alors c’est parfois controversé, si on se place du point de vue des hôteliers, des restaurateurs, c’est qu’on ne sait pas toujours d’où viennent les infos s’il n’y a pas des triches, parce qu’on peut imaginer facilement qu’un restaurateur aille réussir à se loguer et fasse un mauvais commentaire à l’un de ses concurrents. Quel est l’avis que vous recevez de la branche ? Elle a un droit de réponse cette branche ?
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Tout à fait en fait depuis un an nous avons mis en place des outils gratuits qui sont disponibles pour les hôteliers entant que professionnels, et une des fonctionnalités les plus utilisées aujourd’hui sur cet outil c’est de pouvoir répondre à chaque avis. Alors après, évidemment, on peut faire une enquête sur effectivement, si le client a bien séjourné à l’hôtel. Est-ce que c’est objectif ou subjectif ? je pense, d’une façon générale, les sites d’opinions sont très subjectifs après c’est aux voyageurs de se forger une opinion sur ce qui est bien et ce qui n’est pas bien et de faire le tri à priori.
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Oui parce que finalement c’est vrai que vous le disiez tout à l’heure lors d’une conférence, on donne toujours beaucoup de crédit à ce qu’on lit sur un restaurant, et on se dit je ne vais pas y aller, alors que si on a une critique, une mauvaise critique pour un film ou une pièce de théâtre finalement ça ne va pas nous empêcher d’aller voir le film ou voir la pièce ?
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Exactement, et c’est un petit peu le problème qu’on a nous entant que consommateurs c’est qu’on va trouver aussi de tout comme critique et chacun aussi a des attentes différentes par rapport à un produit par rapport à un service et donc effectivement vous allez vous forger une opinion parmi d’autres sites, il faut savoir que dans le voyage avant de réserver une chambre d’hôtel ou un voyage, le voyageur va faire une visite sur 22 sites différents, c’est quand même beaucoup de sites, c’est le moyenne.
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C’est beaucoup… Et donc vous disiez droit de réponse de l’hôtelier du restaurateur, mais quel est le temps qu’il doit consacrer à ce genre de choses, bon évidemment tout dépend du nombre de visites et des critiques, voir de remarques positives de son établissement. Est-ce qu’il a les moyens de le faire ? l’outil qui sait le faire ? vous l’aidez ?
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Tout à fait, alors en fait, effectivement il y a un problème de temps, un hôtelier qui a 6 chambres et que lui qui gère son hôtel, il n’a pas du tout les mêmes ressources qu’un hôtel d’une chaîne hôtelière avec soit une division marketing, soit une personne qui est dédiée uniquement pour un petit peu faire le tri dans tous ces sites de réseaux sociaux. Ce que j’essaie d’expliquer aux hôteliers c’est qu’aujourd’hui il est quasiment inévitable de ne pas au moins réagir par rapport à ces sites, sur encore une fois, le service client, donc effectivement si on a une centaine d’avis, il serait intéressant de se pencher peut-être sur les problèmes qui assurent des avis négatifs et puis de faire en sorte que peut être le produit soit meilleur pour les prochains voyageurs.
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Et puis on a intérêt évidemment, c’est le fonctionnement de cette modernité, internet les réseaux sociaux évidemment que les jeunes fonctionnent comme ça, ça fonctionne aussi chez les moins jeunes, est-ce qu’il vont aussi régulièrement sur TripAdvisor pour donner leurs remarques ? Des gens, je ne sais pas 40-50 ans, la ménagère de plus de 50 ans, elle y va aussi ?
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Tout à fait, c’est ça aussi un petit peu l’origine du site, c’est qu’on n’est pas dédiés à un seul segment de clientèle, nous avons aussi une clientèle de seniors qui vont aussi regarder des informations sur une destination sur un hôtel. Alors, peut être qu’ils sont moins enclins à déposer un avis parce que ce n’est pas vraiment dans leurs gênes, mais par contre lire les avis tout à fait.
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Est-ce qu’on a donc le nom de son établissement sur Tripadvisor uniquement quand on a eu un avis quand quelqu’un, tout à coup il est allé et met son avis ou est-ce que c’est comme une vitrine ou s’inscrit pour y apparaître et faire de la pub? Comment ça se passe parce que je ne connais pas en fait ?
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Alors au départ effectivement nous avons recensé des établissements de restauration, d’hébergement sur différentes base de données mais c’est vrai que c’est un système qui est dynamique où un nouvel établissement qui vient d’ouvrir ses portes avec des nouveaux murs peut tout à fait s’enregistrer sur notre site, il y a aussi les consommateurs, les consommateurs ne trouvent pas l’hôtel ou le restaurant qu’ils ont expérimenté hier, il vont aussi pouvoir le rajouter. Derrière, nous avons une équipe qui va prendre ces informations, on va essayer de avoir sur la toile s’il y a un site qui est affilié à cet établissement et on va le rajouter à la main.
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D’accord, donc en résumé pour les internautes qui nous regardent, notre étoile, il faut conseiller ça au futurs entrepreneurs, les restaurateurs, les hôteliers de jouer le jeu de cette communication là. Juste une question encore en fait que c’est anonyme ou est-ce qu’on est obligés d’inscrire son nom exact lorsqu’on veut poser son avis ?
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Alors sur internet, anonyme c’est une terme un petit peu galvaudé, parce qu’on ne peut pas savoir si on est sur un nom d’utilisateur qui n’est pas votre nom de famille, derrière il y a quand même une adresse e-mail, il y a une adresse IP et ça ce sont des informations que nous avons, par contre il est vrai que nous ne pouvons pas informer l’hôtelier d’une adresse IP ou d’une adresse e-mail, c’est par rapport à la loi, ce sont des données qui sont protégées par la loi américaine ou d’ailleurs par des lois européennes, par contre ce que nous demandons aux hôteliers c’est que s’il y a un avis qui est frauduleux, il pensent qu’il y a peut-être un concurrent qui a laissé un avis, c’est de nous avertir par cet outil que nous avons appelé l’espace propriétaire, et derrière il y aura une enquête par notre équipe de fraudes et nous acceptons zéro tolérance sur la fraude sur notre site.
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C’est ça justement, la fraude et puis les dérapages, est-ce que vous publiez tout ? Vous éditez tout ? Est-ce qu’il y a quand même des limites évidemment j’imagine ?
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Non, Non, nous avons des lignes directrices, par exemple, tout ce qui est contenu sexuel ou diffamatoire ou injures sont bannis de notre site. Maintenant, c’est vrai qu’on n’est pas à cent pour cent infaillibles et effectivement peut être certains commentaires sont passés par notre système de modération.
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Merci beaucoup Guillaume THEVENOT d’avoir éclairé nos lanternes à ce sujet, bonne continuation et bon retour à Londres.
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Merci beaucoup
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Et nous, on se retrouvera bientôt aussi pour une autre émission. Au revoir
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